Občutek »izdanosti« in (NE)zadovoljstvo zaposlenih

Na odnos potrošnikov do podjetja skoraj nič ne more tako uničujoče vplivati kot jasen negativen odnos zaposlenih do lastnega podjetja. Na odnos zaposlenih do podjetja pa skoraj nič ne mora tako uničujoče vplivati kot občutek, da je podjetje izdalo njihovo zaupanje.

Občutek izdanosti je velikokrat povezan z vtisom o kršitvi »psihološkega dogovora« med podjetjem in zaposlenim. Pri tem ne gre za zapisano ali eksplicitno pogodbo, temveč za impliciten neizgovorjen niz subjektivnih občutkov vzajemnih dolžnosti in odgovornosti. Kakršen koli občutek njegove kršitve (četudi zgolj zaznana, brez prave podlage) nujno sproži občutke razočaranja in izdanosti.

Vsebina »psihološkega dogovora« močno oblikuje odnos zaposlenega do podjetja. Še močneje pa nanj vplivajo morebitne kršitve dogovora z ene ali druge strani. Če ga krši zaposleni, občuti določeno krivdo. Če ga krši podjetje, se zaposleni počuti izdanega. K jakosti občutka prispeva neuravnoteženost odnosa, v katerem je podjetje močnejši partner, od katerega je zaposleni odvisen in od njega pričakujejo zaščito. Če začuti, da podjetje zlorablja to moč in položaj v njegovo škodo, se občutkom razočaranja in izdanosti pridruži niz drugih negativnih občutkov, ki se prej ali slej izrazijo v ravnanjih in dejanjih.

Občutek izdanosti se med zaposlenimi lahko razvije zaradi različnih vzrokov:

         nezmožnost podjetja uresničiti odgovornosti ali »obljube« do zaposlenih;

Obljube imajo dve rezili: vplivajo na dvig zadovoljstva, a tudi dvignejo pričakovanja. Dokler jih podjetje zmore uresničevati, lahko močno vpliva na zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih. Če jih zanemari, pa so neizpolnjena pričakovanja gojišče za nezadovoljstvo, nezaupanje, sumničavost in druge negativne pojave (ki se prej ali slej izrazijo tudi v stikih med zaposlenimi in potrošniki); še posebno neuresničene obljube, za katere zaposleni presodijo, da so bile podane brez tehtne podlage. Zato ni pomembno samo, da podjetje previdno izbira obljube svojim zaposlenim, ampak da tudi spremlja, kako jih ti razumejo: ni namreč rečeno, da vsi zaposleni enako razumejo vsebino implicitnega »psihološkega dogovora«.

         nezainteresiranost podjetja za »obljube« zaposlenim;

Občutek izdanosti med zaposlenimi je toliko hujši, če presodijo, da podjetje noče izpolnjevati svojih odgovornosti in »obljub«, oziroma se niti ne zanima zanje. V tem primeru je povezava med intenzivnostjo negativnih občutkov in njihovim izražanjem v stikih z zaposlenimi prej eksponentne kot linearne narave.

         neusklajenost med podjetjem in zaposlenimi;

Tukaj ne gre toliko za občutek izdanosti ali užaljenosti kot razočaranja nad vsebinsko pomembnimi razhajanji med podjetjem in zaposlenimi. Pri tem gre lahko za različna razhajanja, od razhajanj pri nekaterih osrednjih vrednotah; razumevanju poslanstva in smisla dela; osebnih, kolektivnih in organizacijskih vizijah; optimalnih osebnih odnosih in klimi; do miselnih vzorcev, ki sodelujejo pri različnih procesih. Več kot je teh razhajanj (in pomembnejša kot so), manjše je zadovoljstvo zaposlenih.

V vsakem odnosu se pojavijo razhajanja in konflikti. Odnosi med zaposlenimi in podjetjem niso imuni nanje. Kako jih bodo zaposleni doživeli in kako bodo vplivanji nanje in na njihovo vedenje (tudi v stikih s potrošniki), je odvisno od narave in vsebine konfliktov, osebnostnih dejavnikov (osebnosti vseh, vključenih v konflikt) in zmožnosti podjetja za reševanje problemov.

Kakršno koli pričakovanje okolja brez konfliktov je iluzorno, še bolj neučinkovito je njihovo »prepovedovanje«; za podjetje je predvsem važno, da jih zna prepoznati in se odzvati nanje. Pri tem nikakor ne sme pozabiti, da je v odnosu med podjetjem in zaposlenim podjetje vedno močnejši partner, ki mora skrbeti za občutke svojih »varovancev«. Pri tem ni prva naloga ugotavljanje, ali so ti občutki upravičeni ali ne: če jih zaposleni čutijo, potem pač obstajajo. Tudi če obstajajo zgolj v njihovih glavah, niso nič manj pomembni.

Ne glede na razloge za posamezne neizpolnjene »obljube« velja: bolj kot je nek del »psihološkega dogovora« pomemben za zaposlene, močneje bodo občutili njegove kršitve. In se bodo te močneje izražale v njihovih stikih s potrošniki.

© Kristijan Musek Lešnik, 2006