Splošen opis

Osnovna vez

Vloga zadovoljstva v odnosu

Teroristi

Ujeti v odnos, iz katerega so odšli, a se ne morejo »odlepiti«

Čustvena: sovražnost

Pomemben občutek doživete krivice

Ujetniki

Ujeti v odnos, v katerega so se prisiljeni vračati, oziroma vztrajati v njem

Prisilna: brez drugačnih možnosti

Nepomembna

Odmaknjeni zvesti potrošniki

Potencialni »prebežniki« drugam, aktivni iskalci boljše priložnosti

Funkcionalna: visoki »stroški« prebega

Nizka

Podkupljeni zvesti potrošniki

Potrošniki, katerih zvestobo je podjetje »kupilo«

Strukturna: »privezanost« na nagrade

Srednja

Zadovoljni zvesti potrošniki

Dokaj zadovoljni potrošniki

Zadovoljstvo: brez razlogov za »prebeg«

Visoka

Zagovorniki

Potrošniki, ki se čutijo vpletene v podjetje

Čustvena: osebna vpletenost in predanost

Visoka, odločilni elementi odnosa presegajo zgolj zadovoljstvo

Predanost potrošnikov

Možnost izbire

Ranljivost za ponudbe konkurence

Teroristi

Predanost maščevanju

Nepomembna

Nepomembna

Ujetniki

Nikakršna

Ni alternativ

Zelo visoka

Odmaknjeni zvesti potrošniki

Nizka

Majhna do srednja

Visoka

Podkupljeni zvesti potrošniki

Srednja

Srednja do velika

Visoka

Zadovoljni zvesti potrošniki

Srednja do visoka

Velika

Nizka

Zagovorniki

Zelo visoka

Velika

Zelo nizka

Predlogi za izboljšave

Odziv na negativno izkušnjo

Strateški pomen za podjetje

Teroristi

Ne predlagajo izboljšav

Agresiven

Prepoznavanje in preprečevanje vpliva na druge potrošnike

Ujetniki

Ne predlagajo izboljšav

Frustriranost, sovražnost, občutek nemoči

Odzivanje na pritožbe, da odnos ne preraste v sovražnost

Odmaknjeni zvesti potrošniki

Redko predlagajo izboljšave

Odhod drugam

Proaktivne izboljšave, ki pripomorejo k višanju zadovoljstva potrošnikov

Podkupljeni zvesti potrošniki

Včasih predlagajo izboljšave

Odhod drugam ali pritožba

Ustvarjanje nove dodane vrednosti skozi nove storitve in »nagrade«

Zadovoljni zvesti potrošniki

Včasih predlagajo izboljšave

Poskus rešitve problema

Spodbujanje odnosa s krepitvijo dejavnikov, ki so pripomogli k njegovemu oblikovanju

Zagovorniki

Večkrat predlagajo izboljšave

Poskus rešitve problema

Prepoznavanje in ohranjanje dejavnikov, ki prispevajo k navdušenju in navezanosti potrošnikov